— Всем привет! Меня зовут Анна, я сооснователь компании TOP House, мы занимаемся посуточной арендой во Владивостоке. Четыре года назад моя подруга Полина, которая сейчас является моим партнером по бизнесу, увидела ролик на YouTube о посуточной аренде.

Раньше у нас было представление, что этим бизнесом занимаются бабушки-собственницы, которые сдают маргиналам свои квартирки с котами и старыми обоями, а в поисках клиентов стоят с табличками на вокзале. После просмотра ролика наше представление об этой сфере изменилось на 180 градусов, и мы решили попробовать.

О первой посуточной квартире и «боевом крещении»

Мы стали поглощать всю бесплатную информацию в интернете. На тот момент у Полины было двое маленьких детей, младшему из которых был один год. 

А я думала, куда мне дальше податься, потому что до этого мы попали в неприятную историю с финансовой пирамидой и были морально разбиты. У нас были долги, заблокированные кредитные карты, звонки от коллекторов, но мы решились и заняли 40 тыс. рублей на то, чтобы купить курс по посуточному бизнесу.

Еще до завершения курса мы взяли в субаренду первую квартиру, это было 24 июля 2019 года. И начали работать 24/7, сами занимались уборкой, заселением и выселением.

Мы прошли боевое крещение предпринимателя в сетевом бизнесе, потеряли деньги в финансовой пирамиде и остались с долгами. В 2019-м мы начали бизнес в посуточной аренде, и меньше чем через год случилась пандемия. На тот момент у нас в субаренде было было 13 квартир, мы решили изменить модель бизнеса и вернули собственникам 12 из них, оставшись с одной.

Мы решили изменить модель бизнеса, так как зашли в пандемию с обязательствами более чем в полмиллиона арендной платы в месяц. Коронавирус показал нам, что, к сожалению, нет никакой гарантии стабильности. Изменив модель, мы решили снизить риски. 

Пять элементов успешного бизнеса по посуточной аренде квартир

Элемент № 1: системное построение бизнеса

После осознания своих пробелов, которые привели к финансовым потерям, мы стали собирать базу заново и перешли на формат доверительного управления.

При таком формате взаимодействия собственник — наш партнер, который получает в среднем за год на 15–20% больше дохода, чем если бы он сдавал квартиру в аренду. А для нас это возможность сократить риски и вложения на запуск, а также возможность быстрого масштабирования.

Сегодня у нас в управлении 39 объектов от 26 собственников и самостоятельно работающая команда во главе с операционным директором, которого мы вырастили из ассистента. 

Более года мы с Полиной не участвуем в операционных процессах, наша компания работает самостоятельно, притом что у нас еще не закончился горячий туристический сезон. 

Сегодня у нас наконец есть возможность наслаждаться результатами нашего предыдущего забега длиной в четыре года, заниматься развитием бизнеса и консультированием коллег.

Немного о нашей работе:

• У нас есть еженедельные планерки по 15 минут, на которых сотрудники дают отчет по выполненным задачам и планам на неделю, а также совещания внутри отделов, что делает работу команды прозрачной.
• Команда работает недельными спринтами. 
• Глобальные цели и задачи дробятся на кварталы, месяцы и недели.
• Мы как основатели компании еженедельно встречаемся с операционным директором, получаем отчет о работе и занимаемся вопросами развития  бизнеса. 
• Сотрудники, которые сейчас играют руководящие роли в компании, выросли из ассистентов, помощников. 
• У нас настроена система найма, обучения сотрудников и контроля качества их работы. 
• С заявками посменно работают три менеджера по продажам. 
• 39 наших объектов обслуживают 22 сотрудника. Это обусловлено планами выйти на объем в 50 посуточных квартир. Мы предпочитаем думать наперед, а не тушить пожары.

Элемент № 2: чистая репутация и доверительные отношения с собственниками недвижимости

Один из важных принципов нашей работы — работать с собственниками «в белых перчатках», потому что очень важно, чтобы они были довольны сотрудничеством с нами, чтобы они рекомендовали нас своим знакомым. Многие собственники, отдав одну квартиру нам в управление, потом отдают вторую, третью, и даже покупают объекты под нас.

Доверие нужно не только получить, но и сохранить. 

Вот из чего складываются наши отношения с собственниками:

• детальное обсуждение всех нюансов на этапе подписания договора;
• разделение с собственником доли от выручки, а не от чистой прибыли.

Есть компании, которые разделяют доходы с чистой прибыли. Это значит, что собственник вынужден вникать во все сопутствующие расходы. И, соответственно, какие-то расходы приходится обосновывать, доказывать, что они нужны. 

Мы пошли по более легкому пути: отдаем часть выручки, а все расходы — это наша проблема. Зато мы сами решаем, куда сколько денег вложить, как продвигаться, какие гипотезы тестировать.

Все наши собственники подключены к единой платформе ChannelManager, в которой формируются все брони. У каждого из них есть отчет по сдаваемой квартире: какой процент заселения, по какой цене она сдавалась.

Честные отношения с собственниками важны и для самой команды — они видят, что мы честны с партнерами, и понимают, что с ними мы будем поступать так же.

Элемент № 3: классный продукт и его упаковка

О продукте. Четыре года назад мы были одними из первых, кто пришел в этот бизнес во Владивостоке с четкой миссией. Она звучит так: мы не просто даем ночлег, мы создаем гармоничное, функциональное пространство, где есть всё — от основных бытовых необходимостей до идеальной чистоты и «пушистых» полотенец. 

Мы стараемся сделать так, чтобы гость не тратил драгоценный ресурс на суету и решение бытовых вопросов, а, наоборот, наполнился им, чтобы его командировка прошла эффективно и продуктивно, а отпуск стал беззаботным и незабываемым. 

Периодически мы собираем обратную связь от своих клиентов и прозваниваем как тайные покупатели объявления наших коллег во Владивостоке и в других городах. Мы увидели, что до сих пор редко встречаются компании, которые относятся к своему делу серьезно.

Полина (сооснователь компании) — наш первый менеджер по продажам и идеолог, именно она, будучи в декрете с маленьким ребенком, обрабатывала все заявки в первые полтора года работы Top House. 

— Я всегда говорю: должно быть так, чтобы позвонивший гость сразу ощутил, что он попал в надежные руки.

Что помогает нам поддерживать высокий уровень сервиса:

• обучаем менеджеров, как правильно разговаривать с гостем, прослушиваем звонки для контроля качества обслуживания, даем обратную связь, разбираем ошибки;
• разработали четкий алгоритм обработки звонков;
• настроили бесконтактное заселение, чтобы гости могли заехать и выехать в удобное время, не дожидаясь менеджера, — хоть рано утром, хоть поздно ночью;
• есть свой специалист по ремонту, который уже хорошо знает наши объекты и всегда может оперативно подъехать и решить возникшую проблему;
• есть своя прачечная, что позволяет избавить гостя от вынужденного соседства с горой постиранного белья в квартире и обеспечить идеальную чистоту белья и мягкие, «пушистые» полотенца;
• есть специальный отдел заботы, менеджеры которого сопровождают гостя от момента бронирования до выезда.

«Как организовать бесконтактное заселение при сдаче квартиры в посуточную аренду»

Наличие персональных менеджеров — сильное преимущество. Это сотрудники, которые решают все возникшие проблемы гостей. Именно они полностью отвечают за то, чтобы клиент чувствовал заботу и не тратил время в ожидании, когда ему ответят на вопрос или помогут. 

Конечно, случаются ошибки, но мы стараемся всячески исправить ситуацию. Если где-то накосячили, организовываем повторную уборку, смену белья, делаем небольшой подарок или обеспечиваем переселение.

Про упаковку продукта. Мы заметили, что яркие фотографии привлекают больше внимания, заставляют потенциального гостя задержать внимание на объявлении. У нас есть хорошие квартиры, которые выдержаны в пастельных тонах, и они привлекают меньше внимания. 

Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы во всех квартирах под нашим управлением были цветные стены или яркие аксессуары. Сейчас у нас всё автоматизировано, есть чек-лист для собственников, в котором прописано, что нужно купить в квартиру. Таким образом у нас сложился единый стиль объектов. 

Все это позитивно влияет на повторные заявки и рекомендации нашей компании. В среднем за последний год доля постоянных клиентов и обращений по рекомендации у нас составляет 25–30%. Это существенно экономит наш бюджет на продвижение.

Элемент № 4: востребованное направление и активно развивающаяся инфраструктура

Во Владивостоке сложился благоприятный климат для ведения посуточной аренды, поэтому в последнее время наша ниша очень быстро развивается. На это есть несколько причин. 

Причина 1. Владивосток очень активно строится, стало много новостроек, это способствует появлению в посуточной аренде хороших качественных квартир.

Причина 2. Рост внутреннего туризма. Раньше основу туристического потока составляли гости из соседних стран: Китая, Южной Кореи, Японии. Очень много посуточных квартир было ориентировано на азиатские страны — в них буквально висели таблички на японском, китайском, корейском языках. Сейчас этот поток не просто компенсировался туристами со всех уголков России, он даже вырос.

Причина 3. Владивосток — деловой центр Приморского края. Есть некоторые курортные города, где спрос в холодное время года просто умирает, и посуточные квартиры приходится сдавать на долгосрок. В нашем городе активность снижается, но сохраняется на приемлемом для круглогодичной работы уровне. 

Это связано с торговыми потоками, а также потоком гостей из других городов нашего края и соседних регионов. Летних туристов сменяют командировочные сотрудники и деловые путешественники. 

Элемент № 5: работа с данными и системное продвижение 

Во Владивостоке есть четкое разделение по сезонам: 

• с июня по сентябрь 80% гостей — это туристы из западных регионов, 20% — гости с Дальнего Востока.
• с октября по май 80% гостей — с Дальнего Востока (Приморский и Хабаровский края, Сахалин, Камчатка), среди которых много постоянников. Это люди, которые приезжают в город по работе, по бизнес-вопросам, к родственникам или просто отдохнуть. 

Как меняется аудитория гостей в горячий и холодный сезон

Учитывая эту специфику, мы диверсифицируем каналы привлечения гостей. Ближе к лету активнее работают федеральные площадки. В холодное время — местные порталы объявлений.

Как менялась выручка по сезонам с топ-каналов привлечения

На протяжении всего времени жизни компании мы скрупулезно собираем и анализируем данные:

• уточняем, откуда о нас узнали гости;
• два года назад внедрили CRM и постоянно ее «докручиваем», улучшаем под растущие запросы (там, где не успели настроить интеграцию, вводим все данные вручную);
• считаем вложенные в продвижение и заработанные деньги.

Уровни подписки на Циан

С самого начала наша компания стремилась размещаться на большем количестве рекламных ресурсов, в том числе и на Циан. Но платное продвижение на Циан мы стали пробовать лишь с весны прошлого года, когда одна из крупных площадок перешла на модель OTA (OTA — модель, при которой компании, работающие в интернете, предоставляют посреднические услуги между гостями и объектами размещения за комиссионное вознаграждение. — Прим. ред.). Мы понимали, что не все клиенты готовы перейти на такую модель, и большая часть начнет искать альтернативы. Мы предположили, что такой альтернативой может стать Циан, и не ошиблись.

В сентябре стало очевидно, что Циан выходит на лидирующие позиции, и мы решили сконцентрировать силы на этом классифайде. К тому же размещение на Циан сохранило для нас возможность работать с заявками через чаты и звонки.

Общение через чаты и звонки требует большей вовлеченности, но позволяет нам лучше достигать своих целей:

• глубже выяснять потребность гостей: хотят они душевую или ванную, ищут ли конкретный район, насколько важен красивый вид из окна и т. д.;
• лучше конвертировать запросы в брони с помощью высокого уровня обработки заявок;
• быть гибче в заполнении объектов, когда есть возможность предложить гостю другой вариант, если текущий оказался занят.

По нашим данным, за прошедшее лето Циан стал топ-1 площадкой по выручке и количеству броней. В течение года компания сохраняет результативность и входит в топ-3.

Для нас очевидно, что Циан эффективен, если правильно работать над продвижением. Не по принципу «разместился и ждешь у моря погоды», а считать цифры и управлять продвижением в зависимости от сезона и ситуации на рынке. 

Важно понимать, что в нашем регионе цена на одну и ту же квартиру может отличаться в зависимости от сезона в три-четыре раза. То есть если квартира, например, стоит в феврале 2500 рублей, летом она может стоить 9000 рублей. Так что с точки зрения бизнеса важно выжать максимум из летнего сезона. И Циан нам в этом помогает, давая необходимый поток качественных запросов, которые наши менеджеры превращают в брони.

Сейчас в среднем на каждый вложенный рубль Циан дает нам порядка 10–12 рублей в низкий сезон. А вот в горячий сезон, в июне-июле, отдача достигает 34–39 рублей с каждого вложенного в продвижение рубля. Это значит, что не в сезон на вложенный рекламный бюджет мы получаем в 10–12 раз больше выручки, а летом в 34–39 раз больше.

Динамика по доходам и вложениям в Циан с начала года

Волшебной таблетки для эффективного продвижения не существует. 

Для успеха нужно:

• изучать каналы и закладывать бюджеты на тестирование гипотез;
• делать продающие фотографии;
• собирать статистику, анализировать эффективность продвижения.

Мы стараемся делать так, чтобы большинство наших объявлений располагалось на первой странице на верхних строчках, при этом для продвижения выбираем в первую очередь высококонверсионные объявления. 

Каждый день менеджер по рекламным каналам проверяет и корректирует ставки, настраивая поток заявок, словно играет на музыкальном инструменте: где-то снижая позиции объявления, где-то поднимая объявления в топ.

Мы с Полиной живем в парадигме, что Вселенная ведет нас, и она дала нам посуточный бизнес. Четыре года мы наращивали базу, копили опыт, и сейчас мы ограняем свой бизнес, как бриллиант: внедряем ботов, оптимизируем издержки, перекраиваем, перестраиваем. 

В этом году мы открыли собственную прачечную, и только за июль сэкономили на стирке 69 тыс. рублей. 

Сейчас мы продолжаем оптимизировать, автоматизировать все процессы, и идем с укомплектованной командой к следующей цели в 50 квартир. Но рост количества объектов для нас не главная цель. 

Мы хотим, чтобы наша компания была настолько известна, чтобы, приезжая во Владивосток, люди целенаправленно обращались в TOP House. Также мы делимся опытом с коллегами — ведем телеграм-канал «Система в посуточной аренде».

Главное

• Формат доверительного управления сокращает риски в условиях нестабильности.
• Разделение с собственником доли от выручки, а не от чистой прибыли, снижает уровень вовлеченности собственника в вопросы, касающиеся расходов на сервис и продвижение.
• С помощью автоматизации и систематизации бизнеса в посуточной аренде можно за четыре года построить полностью автономный бизнес.
• Важен не только качественный продукт, но и его упаковка.
• В некоторых регионах диверсификация площадок продвижения помогает заполнять объекты в посуточной аренде круглый год.
• Системная работа над продвижением на классифайдах позволяет получать доход в 39 раз больше объема инвестиций в рекламу.