— Привет! Меня зовут Александр Мельник, скоро будет 15 лет, как я занимаюсь посуточной арендой в Санкт-Петербурге.

В «посутку» я попал в 2010 году, тогда же зарегистрировался на Циан. Сначала я работал в качестве агента по краткосрочной аренде недвижимости, но уже через год стал строить посуточный бизнес. 

Дело росло постепенно: в 2015 году открылся офис с менеджерами, появились горничные и 15 квартир в управлении, а в 2018-м квартир уже было 36. К 2020 году организовалась партнерская сеть из 130 квартир в 8 разных городах, но из-за разногласий с партнерами компанию пришлось закрыть. 

И вот с 2021 года я строю бизнес заново. Сейчас я совладелец сети из 42 квартир в самом сердце Санкт-Петербурга. В нашей команде 25 человек: работники отдела продаж, горничные, снабженцы, кладовщик, а также сотрудники отдела заботы.

Специфика бизнеса: почему отдел менеджеров по заботе важно выделить в отдельную структуру

Задача всех менеджеров — коммуникация, однако она бывает разной. Менеджеры по продажам продают: решают вопросы с бронированиями и загрузкой. В сезон у них нет возможности оперативно и бережно подсказать, есть ли в квартире, например, фен, а этот вопрос важен, потому что улучшает представление о сервисе.

Менеджеры по заботе сопровождают гостей: отвечают на все вопросы, отрабатывают возникающий негатив, то есть делают гостей лояльнее. Если клиенты почувствуют и оценят эту заботу, то обязательно вернутся. 

При нашем объеме достаточно двух менеджеров по заботе, которые работают посменно 2/2 с 10 до 22 часов. Их главный KPI — довольные гости, которые оставляют положительные отзывы.

Наши правила общения с клиентами

1. Общаться персонализировано.

Если клиент представился или в чате высвечивается его имя, то обязательно нужно обращаться к нему по имени. Также важно подстраиваться под его манеру общения: кому-то важна конкретика, а кто-то любит много лирических отступлений. 

2. Отвечать вдумчиво.

Конечно, в наши скрипты заложены разные варианты развития событий, и мы сможем договориться, даже двигаясь только по ним. Но чтобы гость был доволен, нужно отталкиваться от его конкретной ситуации. 

3. Быть дружелюбным. 

Мы стараемся поддерживать доброжелательный тон коммуникации. Наши квартиры бронируют для отдыха в путешествиях, а значит, можно отвечать менее формально и добавлять смайлики. Такой формат убавляет градус напряженности и дает понять, что мы рады гостям и готовы ответить на все вопросы. 

Но обязательно нужно смотреть на реакцию другой стороны: кто-то может смягчиться и настроиться на позитивный лад, а кто-то сочтет это за фамильярность.

Как подвести потенциального клиента к бронированию

Важно как можно подробнее проинформировать человека, потому что он может сомневаться и переживать насчет своего выбора. Особенно это проявляется при общении в чатах — здесь нужно постараться удержать внимание гостя. 

У нас есть заготовки даже на самые простые вопросы:

• «Как забронировать?» — высылаем скрипт в пять предложений, как работать с площадкой и как вносить предоплату.
• «Как происходит бесконтактное заселение?» — высылаем инструкцию на примере гипотетической квартиры. Около половины гостей заселяются бесконтактно впервые, поэтому важно их успокоить. Таким образом мы проводим демоверсию заселения, чтобы люди уже прожили этот опыт и не беспокоились.
• «Свободно ли?» — бывает, что этот вариант занят. Тогда мы высылаем подборку свободных квартир на запрошенные даты:  

«Добрый день, (имя)! К сожалению, конкретно эта квартира уже занята на ваши даты, отправляю вам подборку всех наших свободных квартир, возможно, что-то приглянется (прикрепить ссылку на корзину из менеджера каналов)».

Но, даже когда квартира свободна, мы делимся и другими вариантами:

«Добрый день, (имя)! Квартира свободна, стоимость в этот период ... рублей в сутки. Также отправляю вам подборку всех наших свободных квартир на эти даты, возможно, что-то еще приглянется (прикрепить ссылку на корзину из менеджера каналов)». 

Наша задача — осведомить людей так, чтобы у них не было никаких опасений касательно бронирования и заселения. Нужно подготовиться: выделить частые вопросы и сформулировать развернутые ответы на них.

Общение при бесконтактном заселении и выселении

При дистанционном заселении и выселении важно максимально быть на связи: 

• уточнить примерное время заезда и выезда гостей; 
• подготовить подробную инструкцию по заселению;
• спланировать свои дела так, чтобы быть готовым оперативно отвечать на всевозможные вопросы.

Заселение вживую занимает очень много времени, поэтому мы выбираем бесконтактные заезды и не переживаем за оплату, так как гости уже внесли предоплату за первые сутки, а после заезда оплачивают остаток. Залоги тоже берем дистанционно.

План действий в конфликтных ситуациях

Я — ярый противник правила, что на грубость надо отвечать вежливостью. Считаю, что когда человек хамит, а с ним пытаются общаться вежливо, он начинает чувствовать власть и «прожимать» другую сторону. 

В неприятных ситуациях мы обычно действуем так:

• Переводим разговор в деловой формат. Важно держать в голове, что у нас отношения «продавец-покупатель», в которых нет места фамильярности и панибратству. Иногда нужно прямо осадить клиента, чтобы он вернулся в нужный тон. Когда звонят и начинают сразу же в трубку негативить, я обычно говорю: «Либо мы сейчас спокойно общаемся, либо не общаемся вообще».
• Далее вникаем в проблему. Когда гость уже спокойно объясняет, что случилось, нужно обязательно его выслушать. А потом извиниться и оперативно решать проблему. 
• Если ситуация очень тяжелая, то вместе с решением приносим извинительные подарки, например, покупаем тортик.

Главное — отработать негатив, не оправдываться, а стараться решить проблему гостя. Такая схема работает — мы получаем высокие оценки даже от изначально недовольных клиентов.

Предотвращение конфликтных ситуаций

Если на начальных этапах общения появляются малейшие сомнения насчет адекватности гостя, лучше сразу же отказать.

Главная группа риска — те, кто начинает общаться на «ты» или не контролирует мат в речи, не говоря уже о том, что в разговоре по телефону может быть слышно, что человек в состоянии алкогольного опьянения. 

Если клиент уже с порога общается грубо, лучше тоже отказывать. На мой взгляд, такие клиенты изначально не понимают формат отношений, и в случае возникновения проблем конструктивного диалога не получится.

А еще мы отказываем при малейших подозрениях, что гости могут устроить вечеринку.

Как мы определяем, что гости могут снять квартиру под мероприятие

Первое — определяем возраст клиента. Когда при звонке слышим молодой голос или какой-то гогот на фоне, стараемся уточнить, сколько лет звонящему. Потенциально опасные гости — это молодые люди до 23 лет. Но, конечно же, не все.

Второе — задаем вопрос без правильного ответа. Мы очень хорошо отработали такую формулировку: «Вам под мероприятие или просто посидеть?» Никто не ответит «под мероприятие», но «просто посидеть» — это ведь тоже о вечеринке. Если гость не собирается закатить тусовку, то он ответит, что ему нужно просто пожить или что он едет в командировку.

Третье — пробиваем номер телефона по базам. Конечно, сейчас уже много разных префиксов и многие перемешались, но наши менеджеры знают их, и, если сомневаются, задают дополнительные вопросы.

Советы начинающим хостам

1. Отвечайте как можно быстрее. Стандартное время ответа в чате — 15 минут, но я бы посоветовал начинающим отбросить этот регламент. Правило «Кто успел, того и тапки» действует и в посуточном бизнесе. Можно сохранить скрипты на телефон и включить уведомления — так получится оперативно обработать каждую заявку.

2. Повышайте уровень доверия клиентов. Проходите проверки сервисов. Даже значок «Проверено Циан» косвенно влияет на выбор гостя, а еще на то, сколько вопросов он вам задаст.

3. Попробуйте побыть тем самым гостем. Снимите квартиру посуточно, протестируйте взаимодействие с хостом. Проанализируйте, что вам было важно при общении с арендодателем, чего не хватило, а какие моменты можно взять на заметку.

Если вы сами ни разу не снимали жилье посуточно, то я рекомендую это сделать и посмотреть, что для вас важно в квартире и в общении. 

Главное

1. Уделяйте потенциальному клиенту как можно больше внимания: погрузитесь в его ситуацию, попробуйте понять его манеру общения, обращайтесь к нему по имени.

2. Заранее подготовьте ответы на частые вопросы, сделайте подборки, чтобы всегда иметь возможность дать гостю полную информацию о бронировании.

3. Не стоит оправдываться перед гостем, если произошла конфликтная ситуация. Лучше оперативно найти варианты решения проблемы и помочь ему.

4. Начинающим хостам важно быстро отвечать на заявки, пользоваться инструментами взращивания лояльности на площадках, а также пробовать поставить себя на место гостя, чтобы быстро войти в рынок.